Si hay algo que intimida al hacer presentes en los medios sociales a instituciones y otras entidades son los comentarios que otros puedan realizar, pues escapan al control de quien modera la comunidad. Se trata de un asunto muy delicado, pues está en juego la reputación de la marca.
Los medios de comunicación son conscientes de lo peliagudo del asunto, y no sólo por la cuestión de la reputación, sino también por las implicaciones legales que determinados comentarios de terceros puedan tener. Aunque la normativa española es difícil de interpretar, el Tribunal Europeo de Derechos Humanos de Estrasburgo sentó un claro precedente en octubre de 2013 al hacer responsable a un medio estonio de los comentarios ofensivos publicados en su sitio web.
Así lo explican Hibai López-González y Fréderic Guerrero-Solé en un artículo publicado en el último número de El profesional de la información, en el que describen el proceso que sigue el periódico Marca —uno de los líderes en contenidos deportivos en España— en la moderación de comentarios de su sitio web.
Marca recibe cada mes entre 800.000 y 1.200.000 comentarios, lo que requiere un complejo sistema de gestión que combina medios automatizados y humanos. El 40% de esos comentarios son eliminados antes de ser publicados por incumplir las normas de participación, que no admiten faltas de respeto e insultos, contenidos publicitarios o el abuso de mayúsculas y abreviaturas.
Este alto porcentaje da una idea de lo controvertidos que pueden ser los contenidos deportivos, pero también sigue una tendencia identificada por otros autores: «el lenguaje descalificatorio en las contribuciones de los usuarios es una característica transversal de la prensa española», según señalan López-González y Guerrero-Solé.
Natalia Arroyo-Vázquez
Equipo de redacción de El profesional de la información
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